Cada cliente, um único cliente. Esta afirmação pode parecer trivial. Porém, muitas empresas, dos mais variados segmentos, estão se esquecendo da individualidade de cada cliente.

Por que perdemos clientes?

Morrem - 1%
Mudam de endereço (não muito relevante para algumas áreas) - 3%
Buscam Alternativas (outros negócios) - 5%
Negociam com a concorrência (preço) - 9%
Insatisfeito com o produto - 14%

E o grande motivo: 68% das razões das empresas perderem clientes são causadas pelo desgosto com o atendimento recebido! Estes dados foram retirados de um slide do Sebrae “Qualidade no relacionamento com o cliente” e também podem ser encontrados no livro “A Excelência no atendimento a clientes - mantendo seu cliente para toda a vida” de Richard F. Gerson.

Faça a diferença!

Estamos na era do one-to-one customer, ou seja, para cada cliente existe um produto, serviço e um atendimento personalizado, o qual a empresa ou profissional deve se empenhar ao máximo para realizá-lo com êxito.

Você já deve ter ouvido falar algo como: é melhor manter seus clientes atuais do que ir a busca de novos. E é a pura realidade. Todos sabem que a venda, seja de serviço ou produto não está nada fácil, muitas empresas estão se vulgarizando (vendendo seu serviço ou produto a valor muito abaixo) para manter-se no mercado. Mas será esse o caminho correto? Utilizando essa forma de trabalho, com certeza, essas empresas não conseguem manter um relacionamento individual com cada cliente, pois, para que possam atingir algum lucro, é necessário partir para a quantidade, ou seja, o mercado de massa.

Veja que estamos falando dos principais setores da empresa: serviço/produto e atendimento. O relacionamento acontece a todo o momento em ambas as partes, portanto é de extrema importância que você, responsável por um desses setores, atente ao máximo para o relacionamento com cada cliente. Isso vale para qualquer funcionário, todos devem vestir a camisa da empresa.

Quando falo atender bem, não quer dizer paparicar. Longe disso. O que quero dizer é, por exemplo: cumprir prazos, estar sempre à disposição para tirar dúvidas dos clientes, não demorar muito tempo para responder e-mails, etc.

Não existe uma receita para personalizar o atendimento com cada cliente, mas atentando-se a simples ações você poderá estar criando diferenciais competitivos para sua empresa.

Para refletir um pouco mais sobre o assunto, segue abaixo uma frase do grande empresário Henry Ford:

“Não é o empregador que paga os salários: é o cliente.”